Indikator kepuasan konsumen merupakan tolak ukur produk, layanan, dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Informasi mengenai kepuasan konsumen ini didapat melalui survei dan penilaian. Dengan mengetahui indikator kepuasan konsumen, perusahaan dapat menentukan cara terbaik untuk meningkatkan produk dan layanannya.
Kepuasan konsumen menjadi aspek penting dalam bisnis, baik besar maupun kecil. Jika aspek ini tidak diperhatikan, perusahaan tidak akan tahu sejumlah hal yang harus dievaluasi terhadap produknya.
Indikator Kepuasan Konsumen
Setidaknya ada empat indikator kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Anda. Empat indikator ini memperhitungkan berbagai dimensi kepuasan.
Mulai dari indikator kepuasan secara keseluruhan, loyalitas, afeksi, kognitif, hingga sikap pelanggan. Berikut perincian indikator kepuasan konsumen.
1. Indikator Kepuasan Keseluruhan (Sikap)
Hal yang menentukan kepuasan konsumen adalah pengalaman konsumen dalam menggunakan produk yang menunjukkan kualitas.
Kualitas yang dirasakan sering kali diukur dalam tiga konteks, yakni kualitas keseluruhan, keandalan yang dirasakan, dan tingkat pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Ketika melakukan survei, pertanyaan yang dilontarkan kepada konsumen biasanya berbunyi seperti ini: “Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk kami?”
Jawaban konsumen sebagian besar akan berkaitan dengan kualitas produk hingga pengalaman mereka ketika menggunakannya.
Dengan menggunakan persepsi kualitas dan kepuasan produk sebagai panduan, kita dapat mengukur kepuasan secara keseluruhan dengan lebih baik.
2. Pengukuran Loyalitas (Afektif, Perilaku)
Indikator kepuasan konsumen selanjutnya, yaitu loyalitas. Loyalitas konsumen mencerminkan kemungkinan mereka membeli lagi produk atau jasa.
Mengukur loyalitas dengan mengombinasikan ukuran kepuasan keseluruhan, kemungkinan konsumen melakukan pembelian kembali dan kemungkinan merekomendasikan produk kepada teman atau kerabat.
Pertanyaan yang bisa dimunculkan dalam survei, yakni “Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk kami?”, “Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli lagi produk kami?”, dan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kepada teman atau kerabat?”
Memahami loyalitas konsumen, dapat memberi Anda gambaran akan perilaku mereka pada masa mendatang. Tidak hanya mengetahui tingkat kepuasan konseumen, tetapi juga dapat memprediksi pembelian pada masa mendatang.
3. Indikator Kepuasan Atribut (Afektif dan Kognitif)
Afeksi atau rasa suka/tidak suka, paling baik diukur dalam konteks atribut atau manfaat produk. Dalam hal ini, kepuasan dipengaruhi oleh kualitas yang dirasakan dari atribut produk dan layanan.
Ketika membuat survei, kita harus bisa mendefinisikan ukuran untuk setiap atribut yang melekat pada produk dan bagaimana pengaruh langsungnya terhadap kepuasan.
Sikap konsumen terhadap suatu produk berkembang sebagai hasil dari informasi produk atau pengalaman dengan produk tersebut.
Adapun kognisi mengacu pada penilaian rasional, yakni apakah produk yang digunakan berguna atau tidak. Penilaian lain, terkait kecocokan terhadap produk, kesesuaian dengan kriteria kebutuhan, serta penting atau tidaknya produk tersebut bagi konsumen.
4. Niat untuk Membeli Kembali Produk (Indikator Perilaku)
Jika konsumen puas, mereka akan repeat order. Maka dari itu, niatan untuk membeli kembali produk juga dapat menjadi indikator kepuasan konsumen.
Selain terkait produk, indikator perilaku menggambarkan pengalaman masa lalu konsumen dengan layanan customer service, sales person, atau pemasar produk yang berkomunikasi langsung dengan konsumen.
Kepuasan pelanggan dapat memengaruhi tindakan setelah ia membeli atau menggunakan produk. Misalnya, merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
