Customer centric merupakan sebuah pendekatan bisnis. Pendekatan ini menempatkan pelanggan sebagai yang utama. Bisnis dengan pendekatan ini yakin bahwa bisnisnya tidak akan bisa berjalan jika tidak ada pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Pendekatan ini juga memiliki kelebihannya tersendiri.
Pengertian Customer Centric
Customer centric adalah strategi dan budaya berbisnis yang berfokus pada menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Dengan demikian, bisnis dapat membangun loyalitas pelanggan terhadap merek.
Bisnis yang berpusat pada pelanggan atau klien, cenderung memastikan bahwa pelanggan berada di pusat filosofi, operasi, hingga ide bisnis. Tipe bisnis yang customer centric percaya bahwa pelanggan adalah alasan utama keberadaan mereka. Jadi, bisnis ini menggunakan segala cara yang mereka miliki untuk menjaga kepuasan klien.
Customer centric telah lama menjadi kata kunci dalam industri berorientasi layanan. Bisnis yang memiliki pendekatan ini, biasanya bisnis layanan keuangan dan perbankan. Dalam teori bisnis umum, melayani pelanggan dengan kemampuan terbaikmu, akan menghasilkan pelanggan setia yang akan menghabiskan lebih banyak uang untuk perusahaanmu.
Mereka cenderung tidak akan pergi ke tempat lain yang memberi penawaran lebih baik, karena sudah tercipta loyalitas.
Manfaat Pendekatan Customer Centric
Menjalankan bisnis dengan pendekatan customer centric dapat memberikan sejumlah manfaat. Selain yang sudah disebutkan sebelumnya, seperti terciptanya loyalitas, terdapat banyak manfaat lain. Berikut ini sejumlah manfaat menjalankan pendekatan customer centric untuk bisnismu.
1. Memahami Pengalaman Pelanggan
Manfaat ini didasarkan pada pemahaman tentang bagaimana pelanggan bergerak masuk dan keluar dari hubungan dengan bisnis serta produk atau layanan yang mereka beli. Terdapat latar belakang dalam sebuah hubungan.
Kebutuhan pelanggan dalam setiap tahap, khususnya pada titik-titik perubahan dari satu ke yang lain, sangat penting bagi keberhasilan hubungan. Transaksi yang tercipta pun turut menciptakan nilai.
2. Berfokus pada Keuntungan Pelanggan
Bisnis yang mendukung pelanggan ketika mereka mempertimbangkan pilihan, berpotensi meningkatkan penjualan. Penawaran yang tidak jelas, cenderung membuat pelanggan tidak percaya diri atas keputusan mereka.
Ketika pelanggan sedang menimbang antara dua produk, ketimbang memberi mereka saran untuk membeli produk termahal, bisnis yang customer centric berusaha melihat dari perspektif pelanggan.
Jika barang yang lebih murah dinilai lebih dibutuhkan pelanggan, itulah yang akan direkomendasikan. Dari segi penjualan, mungkin tidak menguntungkan. Namun, dalam jangka panjang, pelanggan akan datang kembali karena merasa mendapat keuntungan dalam bertransaksi.
3. Mereduksi Biaya Layanan
Bisnis yang customer centric, tidak akan meninggalkan pelanggan begitu saja setelah transaksi selesai. Pelanggan harus dibimbing terus hingga berhasil menggunakan produk dengan benar, apalagi jika produk yang dijual cukup rumit dan membutuhkan edukasi kepada pelanggan.
Banyak bisnis yang meninggalkan pelanggan begitu saja setelah penjualan terjadi. Ini merupakan strategi buruk karena pelanggan berpotensi merusak produk. Pelanggan akan datang kembali menggunakan kartu garansi untuk produk yang dibeli. Hal ini akan menambah biaya layanan tambahan untuk perbaikan.
4. Bekerja Sama dengan Pelanggan
Manfaat pendekatan customer centric, Anda bisa dengan mudah mengajak pelanggan untuk bekerja sama. Nilai diciptakan bersama ketika bisnis dan pelanggan bekerja sama. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi operasional.
Contoh mudah, yakni bisnis travel atau pemanduan wisata. Bisnis ini sangat ketat dengan jadwal: pukul berapa pelanggan harus tiba di bandara, pukul berapa pelanggan harus check-out dari hotel, dan sebagainya. Jika sudah muncul kepercayaan terhadap bisnis, pelanggan pun akan berusaha mengikuti jadwal yang sudah ditetapkan. Itinerary pun dapat dijalankan sesuai rencana.
