Dalam upaya menjangkau pelanggan secara maksimal, bisnis modern tidak lagi bergantung pada satu saluran pemasaran. Muncullah dua pendekatan populer: Multichannel dan Omnichannel. Keduanya sama-sama memanfaatkan banyak saluran—seperti toko fisik, website, marketplace, media sosial, dan email—namun memiliki cara kerja yang sangat berbeda.
Kesalahan memahami kedua strategi ini dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan, efektivitas pemasaran, hingga efisiensi operasional. Oleh karena itu, memahami perbedaan Omnichannel vs Multichannel adalah langkah krusial sebelum menentukan strategi yang paling tepat untuk bisnis Anda.
Apa Itu Multichannel Marketing?
Multichannel Marketing adalah strategi pemasaran yang menggunakan banyak saluran secara paralel untuk menjangkau pelanggan. Tujuan utamanya adalah memperluas jangkauan sebanyak mungkin.
Karakteristik Multichannel:
- Fokus pada saluran (channel-centric)
- Setiap channel berjalan sendiri-sendiri
- Tidak ada integrasi data antar platform
- Promo, stok, dan komunikasi bisa berbeda di tiap channel
Contohnya, pelanggan melihat promo di Instagram, tetapi saat datang ke toko fisik, promo tersebut tidak berlaku. Atau stok di marketplace berbeda dengan stok gudang utama.
Apa Itu Omnichannel Marketing?
Omnichannel Marketing adalah strategi lanjutan yang mengintegrasikan seluruh saluran pemasaran dan penjualan ke dalam satu pengalaman pelanggan yang utuh dan konsisten.
Fokus utamanya bukan pada jumlah channel, melainkan perjalanan pelanggan (customer journey).
Karakteristik Omnichannel:
- Fokus pada pelanggan (customer-centric)
- Semua saluran saling terhubung
- Data pelanggan terpusat
- Pengalaman konsisten di semua titik interaksi
Contohnya, pelanggan bisa mengecek stok di website, membeli secara online, lalu mengambil barang di toko fisik (BOPIS – Buy Online, Pick Up In Store).
Perbedaan Utama Omnichannel vs Multichannel
| Aspek | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Fokus Strategi | Saluran (Channel-centric) | Pelanggan (Customer-centric) |
| Integrasi | Terpisah (silo) | Terintegrasi penuh |
| Pengalaman Pelanggan | Berbeda di tiap saluran | Konsisten di semua saluran |
| Data & Database | Terpencar | Terpusat |
| Loyalitas Jangka Panjang | Rendah–sedang | Tinggi |
Kapan Harus Memilih Multichannel?
Multichannel cocok jika:
- Bisnis Anda masih tahap awal ekspansi
- Fokus utama adalah menjangkau pasar seluas mungkin
- Sumber daya dan sistem integrasi masih terbatas
Strategi ini efektif untuk meningkatkan awareness, namun kurang optimal dalam membangun loyalitas jangka panjang.
Kapan Harus Beralih ke Omnichannel?
Omnichannel adalah pilihan tepat jika:
- Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan
- Bisnis sudah berjalan di banyak channel
- Retensi dan loyalitas pelanggan menjadi prioritas
- Anda ingin keputusan berbasis data pelanggan
Omnichannel bukan sekadar tren, tetapi standar baru dalam pemasaran modern.
Memperkuat Strategi Omnichannel dan Multichannel dengan Mailketing
Apa pun strategi yang Anda pilih, komunikasi yang konsisten dan terpusat adalah kunci. Di sinilah Mailketing berperan sebagai tulang punggung pengelolaan database dan komunikasi pelanggan.
Peran Mailketing dalam Strategi Anda:
Pusat Komunikasi Terintegrasi
Semua pelanggan dari berbagai channel (website, media sosial, toko fisik) dapat dikelola dalam satu sistem email marketing.
Otomasi Berbasis Perilaku
Kirim email otomatis berdasarkan aktivitas pelanggan, seperti abandoned cart, kunjungan halaman produk, atau riwayat transaksi.
Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Promo, informasi, dan pesan brand yang sama dapat dikirim dan digunakan lintas channel, mendukung prinsip Omnichannel.
Manajemen Database Terpusat
Tidak ada lagi data pelanggan yang tercecer. Semua data tersimpan rapi dan siap dianalisis untuk pengambilan keputusan bisnis.
Kesimpulan
Multichannel efektif untuk memperluas jangkauan dengan cepat. Namun, jika tujuan Anda adalah membangun pengalaman pelanggan yang modern, konsisten, dan berkelanjutan, Omnichannel adalah masa depan pemasaran.
Kunci keberhasilan keduanya tetap sama: bagaimana Anda mengelola data pelanggan dan menjaga komunikasi yang relevan serta berkesinambungan.
