Omnichannel vs multichannel, keduanya merupakan strategi pemasaran yang berfokus pada saluran. Namun, keduanya memiliki perbedaan signifikan. Ada yang mengandalkan kualitas saluran, sebaliknya ada yang mengandalkan kuantitas saluran. Cara penerapannya pun beda antara satu dan yang lain.

Strategi pemasaran mana yang cocok untuk bisnis Anda? Simak perbandingan omnichannel vs multichannel dalam ulasan ini!

Omnichannel VS Multichannel

Sebelum membandingkan keduanya, ada baiknya untuk memahami masing-masing definisi omnichannel dan multichannel. Pemasaran multichannel mengacu pada strategi interaksi penggan yang menggabungkan saluran komunikasi tidak langsung dan langsung. Contohnya, situs web, toko retail, katalog, email, telepon, dan sebagainya.

Tujuan dari multichannel yakni mendorong pelanggan pelanggan untuk mengambil tindakan sebagai tanggapan dari pemasaran. Pelanggan dapat memberi tanggapan menggunakan saluran pilihan mereka. Memberikan fasilitas melalui sejumlah saluran, dapat memberdayakan pelanggan untuk memilih saluran yang nyaman untuk berinteraksi dengan merek atau perusahaan.

Multichannel meningkatkan kehadiran merek, sehingga memudahkan pelanggan untuk menjangkau merek demi mendapatkan informasi. Ada pun strategi omnichannel menyederhanakan semua percakapan di bawah satu platform pada semua saluran, seperti situs web, media sosial, email, telepon, dan lain-lain.

Dengan strategi omnichannel, perusahaan bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memetakan perjalanan pelanggan untuk memberikan layanan yang konsisten. Omnichannel berarti melakukan interaksi tanpa batas di setiap titik kontak pelanggan dalam perjalanan mereka. Mulai dari sebelum transaksi hingga pasca-penjualan, serta segala sesuatu di antaranya.

Pelanggan didampingi dari awal hingga akhir dengan menggunakan saluran apa pun. Hal ini memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan kohesif.

Kelebihan Omnichannel

Strategi pemasaran omnichannel merupakan pilihan tepat untuk pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran. Selain konsistensi, strategi pemasaran omnichannel juga memiliki sejumlah kelebihan lain.

1. Pelanggan Menjadi Lebih Berharga

Konversi omnichannel jauh lebih bernilai. Pelanggan omnichannel menghabiskan waktu dan uang 4% lebih banyak di toko fisik dan 10% lebih banyak secara online.

Selain itu, pelanggan omnichannel menghabiskan uang lebih banyak dibandingkan pelanggan pada umumnya di setiap saluran marketing. Persentasenya sekitar 9% lebih banyak.

2. Fleksibilitas Pilihan

Sekitar 54% pelanggan omnichannel mengeklaim bahwa mereka lebih suka berbelanja denga pelaku retail yang memungkinkan pembelian melalui beberapa perangkat.

Dengan kata lain, para pelanggan omnichannel lebih suka kemudahan beralih antara PC, laptop, dan ponsel pintar saat berbelanja online.

3. Favorit B2B

Bisnis berbentuk B2B (business to business) cenderung menyukai pelanggan omnichannel karena mereka bernilai jauh lebih tinggi dibandingkan pelanggan saluran tunggal.

Sebaliknya pelanggan omnichannel lebih memilih platform e-commerce yang mendukung omnichanel. Hal ini untuk mempermudah proses belanja mereka.

Kelebihan Multichannel

Tidak hanya strategi pemasaran omnichannel yang memiliki kelebihan. Strategi multichannel juga memiliki kelebihan dari perspektif lain. Strategi pemasaran multichannel cenderung sudah teruji karena banyak digunakan. Berikut ini kelebihannya:

1. Jangkauan Luas

Pemasaran multichannel menawarkan jangkauan tak terbatas. Jumlah audiens yang dapat Anda jangkau, hanya dibatasi oleh anggaran pemasaranmu.

2. Keragaman Jangkauan

Selain jangkauan luas, Anda memiliki kemampuan untuk menjangkau audiens yang beragam melalui strategi multichannel. Beragam di sini, artinya Anda bisa menyasar segmentasi tertentu. Misalnya, jika Anda mau menyasar generasi Z, lakukanlah promosi atau pemasaran di TikTok.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Setelah mengetahui definisi dan kelebihan masing-masing, kini saatnya untuk membandingkan omnichannel vs multichannel. Setidaknya ada tiga perbedaan utama yang perlu dipertimbangkan ketika melihat omnichannel vs multichannel. Aspek yang diperhatikan seputar maksud, tujuan, dan teknik masing-masing strategi.

1. Keterlibatan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan

Multichannel lebih fokus pada menarik pelanggan untuk terlibat. Adapun omnichannel fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dalam berbelanja.

Pemasaran multichannel bertujuan menyebarkan jaring seluas mungkin untuk membuat makin banyak orang sadar akan suatu bisnis. Adapun omnichannel bertujuan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten bagi orang-orang yang sudah mengetahui alur bisnis.

Anda bisa melihat perbedaan dalam aspek ini melalui contoh media sosial. Multichannel bertujuan mendapatkan lebih banyak pengikut, komentar, lebih banyak yang memencet tombol suka, dan berbagai interaksi di media sosial lainnya.

Makin banyak, makin bagus, karena multichannel memang menghitung dari segi kuantitas. Ada seberapa banyak orang yang terlibat dengan pemasaran multichannel.

Sebaliknya, omnichannel tidak mementingkan segi kuantitas dan seberapa banyak interaksi terjadi pada media sosial. Strategi omnichannel lebih mementingkan pelanggan dapat beralih dari media sosial ke situs web.

Misalnya, ketika pelanggan melihat produk di Instagram, mereka digiring untuk membuka situs web untuk melakukan pembelian. Hal ini memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mulus.

2. Channel Centric vs Customer Centric

Perbandingan omnichannel vs multichannel lainnya, yaitu multichannel cenderung fokus pada saluran atau channel centric. Adapun omnichannel fokus pada pelanggan, atau customer centric.

Tujuan dari pemasaran multichannel ialah untuk memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan untuk mempromosikan suatu merek. Dengan lebih banyak saluran, pelanggan memiliki kebebasan memilih bagaimana mereka ingin terlibat dalam bisnis.

Dalam omnichannel, pelanggan menjadi fokusnya. Omnichannel bertujuan memberikan pelanggan pengalaman mulus saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain.

Memiliki saluran lebih sedikit tetapi saling terhubung, dianggap lebih baik oleh omnichannel ketimbang memiliki banyak saluran yang tidak terhubung.

Sebagai contoh, bisnis retail biasanya fokus pada strategi multichannel dengan melakukan pemasaran digital, seperti melalui situs web, SEO, iklan online, dan media sosial.

Bisnis retail juga melakukan pemasaran berbayar, seperti pemasangan reklame, iklan media massa, promosi melalui telepon, dan sebagainya.

Perusahaan yang menggunakan strategi omnichannel hanya melibatkan setengah dari saluran yang digunakan bisnis retail ini.

Situs web, e-mail, hingga media sosial disinkronkan, sehingga pelanggan dapat berpindah dengan mulus dari satu saluran ke saluran lain.

3. Kuantitas vs Kualitas

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, multichannel lebih mengutamakan kuantitas saluran kontak. Adapun omnichannel lebih mengutamakan kualitas pengalaman pelanggan dalam menggunakan saluran.

Pada strategi multichannel, makin banyak saluran yang ditawarkan, makin baik. Namun, tidak ada upaya untuk menghubungan satu sama lain saluran-saluran yang ada.

Adapun omnichannel mengutamakan kualitas dukungan yang ditawarkan melalui saluran bisnis. Pelanggan dapat memilih dari saluran mana pun yang tersedia dan tahu kualitas dukungan yang akan mereka terima sama dari satu saluran ke saluran lain.